Соловьев С.П. Опыт внедрения Системы-112 в странах ЕС

УДК 621.395.74

1. Введение

Комитет по связи (COCOM) опубликовал в мае 2011 г. результаты опроса стран-членов Европейского Союза (ЕС) по вопросу внедрения единого номера вызова экстренных оперативных служб 112 (далее Система-112) [1]. Такой опрос проводится на ежегодной основе начиная с 2008 года. К участию в опросе приглашаются также страны-кандидаты в члены ЕС, а также все страны европейского континента. Аналитический отчет COCOM на сайте [2] накануне «европейского дня 112» 11 февраля 2011 г.

2. Доступ к Системе-112

2.1. Доступ к Системе-112 пользователей услугами VoIP

В соответствии со статьей 26 Директивы об универсальном обслуживании [3] 26 стран из 28 (27 стран ЕС и Норвегия) подтвердили, что нормативные акты, действующие в их странах, относят доступ по номеру 112 для пользователей услугами VoIP к Телефонным Услугам Общего Пользования (PATS – Publicly Available Telephone Services), что обязывает операторов его безусловно обеспечивать. Что же касается провайдеров услуг VoIP, не предоставляющих PATS, то семь стран членов ЕС заявили, что существуют требования к таким провайдерам об информировании своих пользователей в том случае, если доступ по номеру 112 не предоставляется. Великобритания уточнила, что подобные требования относятся только к тем провайдерам, которые обеспечивают вызовы из сети общего пользования, а Франция отметила, что таких требований не существует, поскольку все операторы VoIP обязаны обеспечивать доступ по номеру 112. В Финляндии, несмотря на то, что юридические требования отсутствуют, действуют соответствующие рекомендации.

2.2. Доступность службы 112 при отсутствии покрытия в домашней сети подвижной связи

Доступность службы 112 при отсутствии покрытия в своей домашней сети подвижной связи для пользователей с использованием сети подвижной связи другого оператора иногда называют «национальный роуминг 112» или «межоператорский роуминг 112». Действие такой функции особенно актуально на тех территориях страны, где развернута сеть одного из нескольких операторов. Практически все страны-члены ЕС подтвердили ее выполнение.

2.3. Доступность службы 112 при отсутствии SIM-карты в мобильном терминале

Эта функция выполняется в 20 странах ЕС. В Бельгии, Франции, Румынии, Словении и Великобритании возможность доступа к службе 112 при отсутствии SIM-карты отсутствовала изначально, а Болгария и Германия отключили ее в 2009 году.

2.4. Национальные номера экстренных служб

В четырех странах ЕС (Дания, Нидерланды, Румыния и Финляндия) номер 112 является единственных номером вызова экстренных служб. Оставшиеся страны ЕС могут быть разделены на три группы.

В пяти странах-членах ЕС (Кипр, Ирландия, Португалия, Швеция и Великобритания) используется один дополнительный номер для вызова всех экстренных служб, при этом Португалия и Швеция перестали его публиковать.

В пяти странах-членах ЕС (Бельгия, Германия, Эстония, Люксембург и Словения) используется один дополнительный номер для вызова одной из основных экстренных служб.

И, наконец, в 14 странах (Болгария, Чехия, Греция, Испания, Франция, Италия, Венгрия, Австрия, Польша, Латвия, Литва, Мальта и Словакия) используются определенные национальные номера вызова трех основных экстренных служб, а некоторые из них также и для других служб (например, спасения в море или в горах). Большинство из перечисленных стран перестали публиковать эти номера. Некоторые из этих номеров используются только для региональных вызовов, некоторые – только для местных, некоторые – только для вызовов из фиксированных сетей. Следует отметить, что процентное отношение использования вызовов по номеру 112 по отношению к вызовам по другим номерам имеет в странах ЕС очень большой разброс: от 4% в Великобритании до 81% в Испании.

2.5. Доступ к Системе-112 при помощи средств, отличных от голосовых

Этот вопрос возник в связи с общественным интересом к улучшению доступности Системы-112 для людей с ограниченными возможностями. Семь стран подтвердили существование таких средств: в Дании, Испании (частично), Люксембурге, Швеции и Великобритании имеется возможность связаться с экстренными службами посредством SMS. Эстония планирует организовать такой доступ к концу 2011 года. Германия, Эстония, Люксембург и Испания (частично) отметили возможность использования для вызова факс. В Испании можно выйти на экстренные службы через Интернет, а в Великобритании при использовании соответствующих терминалов при помощи передачи текстов. Италия, Польша, Словения и Финляндия сообщили, что альтернативные средства для вызова по номеру 112 (SMS, видео) в настоящее время проходят испытания.

3. Обработка вызова

3.1. Неуспешные попытки вызова

Под неуспешными вызовами понимаются попытки вызовов, при которых после набора номера, следующим за ответом станции, отсутствуют сигналы занятости, посылки вызова или ответа в течение 30 с в фиксированных сетях (фс) и 40 с в сетях подвижной связи (пс) с момента получения сетью последней цифры номера. При подготовке своих ответов страны-члены ЕС руководствовались как методом измерений с использованием методологии стандарта ETSI EG 202 057 – 1/2/3, так и методом оценок. Результаты были представлены в виде отношения неуспешных вызовов к успешным в процентах (коэффициент неуспешных вызовов). От стран, пользовавшихся методом измерений были получены следующие результаты: 0,007% (фс) и 0,003% (пс) на Кипре, 0,07% (фс) и 0,6% (пс) в Испании, 0,39% на Мальте, 0,56% (фс) и 0,06% в Чехии, 0,44% (фс) и 0,28% (пс) в Болгарии, 0,46% в Словении, 0,94% в Ирландии, от 0% до 3% (разные операторы) в Люксембурге, от 5,19% до 35,88% в разных департаментах Франции и 16,87% в Норвегии. Оценочный метод принес следующие результаты: 0% в Дании, 3% в Германии, 10% в Венгрии и Латвии, 14,93% в Литве.

3.2. Время установления соединения

Время установления соединения определяется как период, начинающийся с момента приема сетью связи адресной информации, необходимой для установления соединения, до момента приема вызывающей стороной или сигнала занятости, или сигнала контроля посылки вызова, или сигнала ответа. Странам-членам ЕС было предложено предоставить данные о среднем времени установления соединения в секундах для 95% наиболее коротких значений. Восемь стран воспользовались для ответа методом измерений: 0,68 с (фс) и 0,71 с (пс) в Чехии, 0,38 с (фс) и от 2 до 5 с (пс) в Люксембурге, 1,9 с (фс) и 3,12 с (пс) в Испании, 1,49 с (фс) и 2,86 с (пс) в Болгарии, 1,9 с (фс) и 5,8 с (фс) на Кипре, 2,79 с (для всех вызовов) в Словении, 2,19 с (для всех вызовов) на Мальте и 3,13 с (для всех вызовов) в Ирландии. Оценочным методом воспользовались Венгрия (0,5 – 1,5 с) и 5,34 с в Литве. Большинство стран-членов ЕС обозначили среднее время установления соединения в пределах 1 - 5 с.

3.3. Время ожидания ответа на экстренные вызовы

Время ожидания ответа определяется как промежуток времени между моментом приема сетью связи адресной информации, необходимой для установления соединения, до момента ответа оператора единой дежурно-диспетчерской службы (ЕДДС, англ. аббревиатура – PSAP). Руководствуясь стандартами ETSI, у стран-членов ЕС были запрошены данные о процентном содержании вызовов экстренных служб, на которые были получены ответы операторов в течение 20 с по отношению к их общему количеству. Дополнительно были предоставлены сведения о среднем значении времени ожидания ответов операторов. Используя метод измерений, 19 стран предоставили данные о вызовах, на которые был получены ответы в течение 20 с: Чехия, Эстония и Греция - 100%, Ирландия (99,96%), Великобритания (99,6% и более, чем 95% в течение 5 с), Румыния (97,41%), Латвия (97%), Словения (95,68%), Испания (95,18%), Швеция (93%), Австрия (91% и 65% в течение 5 с), Словакия (81,96%), Финляндия (в течение 30, 10 и 5 с – 97%, 92% и 76% соответственно), Мальта (54,41% в течение 15 с и 61,89% в течение 30 с), Кипр (93,23% для фс) и Нидерланды (98% для пс). Что касается среднего значения времени ожидания ответа, полученных методом измерений, то были представлены следующие результаты: Чехия (0,047 с), Ирландия (0,2 с), Болгария и Латвия (3 с), Великобритания (менее 5 с), Румыния (5 с), Швеция (6,9 с), Словения (7,43 с), Эстония (8,5 с), Греция и Мальта (9 с), Словакия (9,53 с), Австрия (9 с), Люксембург (в зависимости от оператора – от 6,66 до 12 с), Нидерланды (3,5 с для пс), Кипр (7,5 с для фс).

Страны, использующие оценочный метод определения вызовов, на которые были получены ответы в течение 20 с, предоставили следующие результаты: Польша - 93% (10 – 19 с в среднем), Германия – 95% (от 5 до 20 с), в среднем 4 с в Испании, Литва – 92,77% (в среднем 8,53 с), Португалия – 99% (5 с в одном центре и 11,24 с в среднем), 5 – 10 с в Венгрии.

3.4. Вызовы на иностранных языках

Опрос показал, что 23 страны ЕС имеют возможность напрямую обрабатывать вызовы на английском языке (за исключением, естественно, Великобритании и Ирландии, для которых английский язык является родным). Остальные страны-члены ЕС отметили, что не имеют такой возможности во всех случаях и на всех ЕДДС (PSAP), однако направляют эти вызовы на ЕДДС, где присутствует соответствующий персонал.

Вызовы на французском языке обслуживаются в 13 странах, не считая Франции и Люксембурга. Также в 13 странах (помимо Германии, Австрии и Люксембурга) обрабатываются вызовы на немецком языке. В этих странах обслуживание вызовов проводится либо напрямую, либо путем их маршрутизации в соответствующие ЕДДС. Итальянский язык принят для обслуживания в четырех странах помимо самой Италии, а русский (через службу переводчиков) – в восьми странах (Чехия, Эстония, Латвия, Литва, Польша, Румыния, Словакия и Финляндия).

Некоторые страны указали также на возможность обработки вызовов по номеру 112 на языках граничащих с ними стран. Великобритания отметила, что ее ЕДДС (PSAP) имеют возможности работать на 170 языках. Швеция, Франция, Чехия, Польша, Бельгия, Словакия и Италия также проинформировали о наличии программного обеспечения, позволяющего обслуживать вызовы на нескольких языках.

3.5. Ложные вызовы

Информацию о ложных вызовах по номеру 112 предоставила 21 страна, из них 14 стран – о мерах, предпринимаемых в связи с такими вызовами. Процент ложных вызовов по отношению к их общему количеству значительно разнится между странами. Так, на Мальте регистрируется менее 14%, а в Греции – 99,47%. Между этими экстремальными значениями расположились Бельгия (25%), Австрия и Швеция (30%), Германия (от 1% до 25% в зависимости от региона и времени года), Чехия и Дания (75%), Португалия (77%) и Словакия (82,95%). Отмечено также, что большинство ложных вызовов поступает с мобильных терминалов без SIM-карты (в Литве и Словакии до 99%), что заставило некоторые страны закрыть доступ на номер 112 с таких терминалов. Некоторые страны привели классификацию таких вызовов: «молчаливые», ошибочные и вредоносные, однако общепринятой классификации в настоящее время в ЕС не существует.

Меры, которые предпринимают страны-члены ЕС для уменьшения количества ложных вызовов, можно разделить на две основные группы.

Первая группа содержит технические и организационные меры, которые были предприняты в некоторых странах для предотвращения попадания ложных вызовов в ЕДДС (PSAP). К ним относятся: определение приоритетов вызовов (Испания); в Швеции вызовы, выполненные с мобильных терминалов без SIM-карты, отделяются от общего трафика экстренных вызовов и направляются на определенные ЕДДС; в Великобритании установлен фильтр «молчаливых» вызовов; в Финляндии планируется открыть специальный номер для справочных вызовов, которые нельзя рассматривать в качестве экстренных.

Во вторую группу входят как технические, так и юридические меры по обработке отдельных случаев злоупотреблений. Испания отметила, что имеется возможность в случае повторяющихся с одного номера ложных вызовов временного занесения его в «черный список». В Бельгии в таких случаях SIM-карты могут быть деактивированы. В Испании и Нидерландах подключают автоматическую передачу предупреждающих сообщений о недопустимости подобных вызовов, причем в Нидерландах эта процедура дублируется передачей соответствующих SMS. В Ирландии сделавший ложный вызов может получить голосовое/письменное предупреждение и против него может быть возбуждено уголовное дело в том случае, если он продолжит делать ложные вызовы (аналогично поступают в Германии и Финляндии). Нидерланды отметили также, что в серьезных случаях сделавший ложный вызов может быть оштрафован. Система штрафов предусмотрена в Болгарии, Румынии и Словакии (в Словакии 6638 евро).

4. Определение местоположения вызывающего пользователя

4.1. Определение местоположения вызывающего пользователя фиксированной сети

В соответствии с Рекомендацией 2003/558/ЕС [3] в странах ЕС предусматривается два способа передачи информации о местоположении: автоматическая передача (push) и по запросу (pull). Следует отметить, что при автоматической передаче обычно не происходит никаких задержек в получении информации о местоположении вызывающего пользователя. В десяти странах ЕС применяется автоматическая передача, в пятнадцати (плюс Норвегия) – передача по запросу, а в трех – комбинированный способ. Одиннадцать стран, использующие метод передачи по запросу, отметили, что время получения информации о местоположении близко к реальному (до 5 с при нормальных условиях), однако в Эстонии это время составляет 23 с для 95% вызовов, на Кипре – 60 с для 90% вызовов, а в Венгрии – от 20 – 30 с до 2 – 3 мин.

4.2. Источник, полнота и обновление данных о местоположении абонентов фиксированной сети

Большинство стран-членов ЕС предоставили информацию о том, что используют централизованную базу данных (БД), из которой экстренные службы получают данные о местоположении абонентов фиксированной сети. При этом решении особое значение приобретают вопросы своевременной актуализации БД и ее полнота, поскольку некоторые страны отметили, что ряд альтернативных операторов не передал данные о своих абонентах в централизованную БД. Имеются также многочисленные случаи, когда сами абоненты запрещают доступ экстренных служб к своим персональным данным.

Централизованные БД в большинстве странах-членах ЕС обновляются ежедневно, за исключением Болгарии и Чехии (дважды в месяц), Германии (ежедневно и еженедельно в зависимости от процедур, принятых у провайдеров), Литвы и Румынии (ежемесячно), Словакии (каждые три месяца) и Испании (полное обновление каждые шесть месяцев, частичное обновление каждые две недели).

4.3. Определение местоположения абонента мобильных сетей

В соответствии со статьей 26(3) Директивы об универсальном обслуживании операторы связи стран ЕС обязаны передавать экстренным оперативным службам информацию о местоположении абонента, позвонившего по номеру 112, с учетом «технической возможности». Все страны-члены ЕС отметили, что в качестве информации о местоположении используют идентификацию активной соты (Cell ID) или активного сектора соты (Sector ID), в которых находится позвонивший абонент. Естественно, для того, чтобы подобная информация была понятна и полезна экстренным службам, требуются определенные технические средства для ее «привязки» к географическим координатам на карте.

Точность определения местоположения абонента при вышеприведенном методе в значительной степени зависит от зоны покрытия соты или сектора и имеет отличия между городской и сельской местностью. Некоторые страны (Дания, Польша, Финляндия, Швеция и Великобритания) отметили, что имеют дополнительные возможности по увеличению точности определения местоположения абонента, основанные на измерениях и вычислениях. Исходя из того факта, что в статье 26 Директивы об универсальном обслуживании отсутствуют конкретные нормы по точности и надежности информации о местоположении абонента, COCOM считает полезным рекомендовать регулирующим органам стран-членов ЕС ввести подобные критерии в соответствующие нормативные акты своих стран.

4.4. Местоположение подвижного абонента при роуминге (международном и национальном)

В 2010 году ни одна из стран-членов ЕС не обеспечивала информацию о местоположении абонента, позвонившего по номеру 112 и находящемуся в международном/национальном роуминге. В следующем году большинство стран нашли технические возможности для обеспечения этой важной функции. Что касается международного роуминга, то только в двух странах ЕС (Бельгия и Швеция) информация о местоположении не предоставляется совсем, а в некоторых (Испания, Италия, Словакия, Нидерланды) – предоставляется частично.

В Чехии и Финляндии отсутствует национальный (межоператорский) роуминг вообще, а в Эстонии, Латвии, Австрии и Швеции – не передается информация о местоположении подвижного абонента. В Испании, Словакии и Великобритании такая информация предоставляется не во всех случаях.

В 17 странах-членах ЕС возможно предоставление информации о местоположении пользователя, сделавшего вызов по номеру 112 с мобильного терминала без SIM-карты.

5. Заключение

Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что широкое внедрение Системы-112 в странах ЕС продолжается значительными темпами. Оно сопровождается активными действиями по продвижению системы в средствах массовой информации и оперативными решениями возникающих технических и организационных вопросов.

Литература

[1] Implementation of the European emergency number 112 – Results of the fourth data-gathering round. Working Document. Communications Committee. COCOM10-38 Final. Brussels, 2 May 2011 DG INFSO/B2.

[2] http//ec.europa.eu/112

[3] Commission Recommendation 2003/558/EC

При перепечатке и использовании материалов данной статьи ссылка на источник обязательна.